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    民航客舱的服务礼仪

    时间:2019-03-14 10:16来源:天府 作者:scutf 点击:
           客舱服务是航空公司服务质量和效益的最直接的体现和保障。客舱服务有自身的特点客舱服务主要由以下四个阶段构成:预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段、登机前的礼仪规范登机前的准备是否完整、得体,充分体现了一个乘务员的工作态度、责任心和航空公司的形象。首先是我们的乘务员按照航空服务专业化形象的要求着装、化枚、做发型,佩戴工作证、姓名牌等。下面我们来学习登机前(预先准备阶段)的具体礼仪规范。
      (一)个人应携带的物品准备
     
      1.证件
     
      乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执照,中华人民共和国因公护照(国际航线)和港澳通行证(地区航线)
     
      2.资料
     
      乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。
     
      3.物品
     
      手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化枚包、牙具、针线包等。
     
      (二)个人仪容仪表仪态准备
     
      且的仪容仪表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是空姐精神面貌的外观表现。
     
      1、发型
     
      空姐身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。
     
      2.化妆
     
      空姐值勤时必须化工作枚,补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红,不佩戴过大的饰物、时装手表,不在旅客面前补枚、修饰。
     
      主意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁,不要当众鼻涕、挖耳朵。注意口腔卫生,坚持刷牙、洗牙,在上飞机的前一天不吃带味的食物。注意手部的美化,
     
      手和手指甲应随时保持清洁,要养成勤洗手的好习惯,经常剪指甲,不要将指甲留得过长给旅客一种不卫生的感觉。
     
      3、着装准备
     
      (1)空姐必须对个人的服饰予以重视,它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定,做到飞行时按规定着装。
     
      (2)空姐在着工作服时,应保持工作服干净整洁,每次上飞机前,应将工作服熨烫平整,工作装不允许出现皱纹、残破、污渍、脏物、异味,干净整洁的服装会给旅客带来清
     
      新舒服的感觉。
     
      (3)值勤时,同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装,空姐一律着裙装;迎送客时,空姐可着马甲,寒冷地区可着大衣
     
      (4)皮鞋应保持光亮、无破损,空中应着单皮鞋,平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好组扣,空姐着大衣、风衣时要系好腰带,佩戴围巾、手套。
     
      (5)登机证佩戴在制服、风衣、大衣胸前,上机后摘掉;服务牌佩載在制服右上树衣和围裙的左上侧。
     
      客舱迎送的礼仪规范
     
      客舱迎接恭送旅客(直接准备阶段),包括迎客、送客两个环节。亲和的微笑,能表现出空乘人员的善意、尊重和友好,会给客人留下非常深刻的印象;舒心的问候,对于融合己与乘客之间的感情有很大的帮助;端庄的仪态,可以透露出空乘人员良好的修养有了端庄的仪态,才能既尊重别人,又赢得别人的尊重。周到的迎接,可以给客人宾至如归的感觉;美好的送别,可以给客人留下美好的回忆亲和的微笑和端庄的仪态在前面的章节中有详细阐述,下面着重闻述空乘人员舒心的问侯。

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    (责任编辑:scutf)

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