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    关于航空工作服务语言

    时间:2019-03-14 10:59来源:天府 作者:scutf 点击:
            文明礼貌用语
     
      语言是社会交际的工具,是人们表达意愿、思想情感的媒介或符号。服务工作离不开语言,专业的礼貌用语表达了接待工作人员对顾客的尊敬、欢迎之意。
     
      (一)语言交谈的基本要求
     
      语言交谈作为一门艺术,有许多规范和原则,需要人们用心研究。从总体上来说,语言交谈的基本要求有以下几条:
     
      1.态度诚恳亲切
     
      说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素,因为谈话双方在谈话时都能知觉到对方的表情、神态,积极、真诚、亲切的态度在谈话时代表对对方的肯定,所以谈话时一定要给对方一个认真、和、诚恳的感觉。在交谈中,要眼神交汇,面带真诚的微笑,微笑将增加感染力。
     
      2.措辞谦逊文雅
     
      措辞的谦逊文雅体现在称呼和交谈用词两个方面:在称呼上,对他人应多用敬语、敬辞,对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和散语是一个问题的两个方面,前者对内,后者对外,内谦外敬,礼仪自行。在交谈用词上,要多用雅词雅语,少用脏词班话,多用褒义词,少用贬义词,多用背定句,少用否定句。这些都是一个人平时素养的表现。
     
      3.语音优美柔和
     
      在交谈时,语音不仅仅是词语信息的传递,同时还包含着交谈者的情感态度。语音的优美柔和包括语音、语调、语速几个方面。一般而言,在礼仪场合,口头交谈以柔言谈吐为宜。
     
      要做到谈吐优美柔和,首先应加强个人的思想修养和性格锻炼,同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。在语气语调上,要亲切柔和、诚悬友善,不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。
     
      4.姿态端正大方
     
      交谈时除注意语言美、声音美之外,姿态美也很重要。首先要做到的是双方应互相正视互相倾听,不要东张西望、左顾右盼。其次,交谈过程中眼睛不应长时间地町住对方的某位置,让人感到不自在。另外,交谈姿态不要懒散或面带倦容,哈欠连天,也不要做些不必要的小动作,如玩指甲、弄衣角、搔脑勺、抠鼻孔等。这些小动作显得猥琐、不礼貌,也会使人感到你心不在焉、做慢无礼。有人说,维纳斯千百年来一直保有完美的形象,很大程度上是因为她从不开口说话,这同时说明了一个人交谈时外在形象是十分重要的。
     
      (二)常用礼貌用语
     
      称呼语是指民航服务人员对顾客的尊称。
     
      (1)男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”,女宾则根据婚烟状况而定。已婚女子称“夫人”(太太),也可统称“女士”,以上称呼可以连同姓名、职衔、学位起使用,如“王小明先生”“张总经理”“李局长”“史密斯夫人”“卡特教授”“张女士”“基辛格博士先生”等。
     
      (2)对地位高的政府官员、外交使节、军队中的高级将领,按不同国家的习惯,有的可称“阁下”,以示尊重,如“部长阁下”“总统阁下”“大使先生阁下”“将军先生阁下等。美国、墨西哥、徳国等国家则习惯称“先生”,不称“图下”。
     
      (3)对君主立宪制国家,则应称国王、王后为“座下”,称王子、公主、亲王为“殿下”。对有公、侯、伯、子、男爵位的可称其爵位,如“公爵先生”“公爵夫人”等,也可称“阁下”
     
      (4)对军人一般称军衔,或军衔加先生,知道姓名的可冠以姓名,如“上校先生”“莫利少校”“维尔斯中尉先生”等。在涉外场合,正确使用称呼非常重要,切忌用“喂”来招呼顾客。比如,英、徳等国家对头衔非常看重,如对方有博士学位,在称呼时一定不能省略。即使对称呼较为随便的美国人,在不熟悉的情况下,最好还是称“某某先生”“某某夫人”“某某女士”为好。否则,会伤害对方的感情,或者被对方认为缺乏教养。总之,在称呼上要多加学习研究,善于正确使用,以免造成误会。
     
      2.问候语
     
      问候语是指民航服务人员接待顾客时,应根据时间、场合和对象的不同,所使用的规范用语。
     
      (1)与客见面,应主动说:“您好,欢迎到×来。”“您好,欢迎光临。”“女土们先生们,欢迎你们的光临。”“您好,××女士(先生),我们一直恭候您的光临。”“您好,见到您很高兴。”
     
      (2)按每天不同的时间间候顾客,“您早!”“您好!”“早上好!”“下午好!”“晚上好!”“晚安!”
     
      (3)根据工作情况需要,在使用上述问候语的同时,最好紧眼其他一些礼貌用语,如先生,您好,欢迎光临,请参观我们的展品!”“早上好,先生,您对我们的产品有什么建议吗?”“晚上好,夫人(太太),辛苦了,请先在这儿休息一会儿吧。“”这样就会使对方倍感自然和亲切。
     
      (4)接待外宾时要按照外宾习惯来问侯。例如,初次见面用“How do you do”,熟人用"How are you"。千万不能用“您吃饭了吗?”“您上哪儿去啊?”这类话。这类话在中国习以为常,可在外宾听来会产生误会,或者认为是干涉他的私事。
     
      (5)向顾客道别或给顾客送行时可说:“再见!”“明天见!谢谢光临,欢迎再来
     
      (6)遇到节日、生日等喜庆日子,应说:“祝您圣诞快乐!”“祝您生日快乐!”“祝您健康长寿!”“新年好!”“恭喜发财!”“大吉大利!”对香港、广东籍顾客习惯上说愉快而不说快乐(因在方言中“乐”与“落”同音,是商人忌讳之字)。
     
      (7)顾客若患病或身体不适时,则主动表示关心,可以说“请多保重”“祝您早日康复”等慰问
     
      (8)当气候发生变化时应说:“请多添衣服,当心感冒(着凉)。”“请带好雨具。”
     
      3.应答语
     
      应答语是礼仪工作人员在回答顾客问话时的礼貌用语。
     
      (1)对前来的顺客说:“您好,我能为您做什么?”“请问,我能帮您什么忙?”
     
      (2)引领顾客时说:“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“请上楼。”
     
      (3)接受顾客吩咐时说:“好,明白了!”“好,马上就来!”“好,听清楚了,请您放心!”“好,知道了!”
     
      (4)听不清或未听懂客活时应说:“对不起,请您再说遍。”“很对不起,我还没有听清,请重复一遍,好吗?
     
      (5)不能立即接待顾客时应说:“对不起,请您稍候。”“请稍等一下。”“麻烦您”
     
      (6)对稍等后的顾客打招呼时说:“对不起,让您久等了。
     
      (7)接待失误或给顾客添麻烦时应说:“实在对不起,给您添麻烦了。”“对不起”方才疏忽了,今后一定注意不再发生这类事。请再次光临指导。
     
      (8)有事要间顾客时应说:“对不起,我能不能问一个问题?”“对不起,如果不麻烦的话,我想问一件事。”
     
      (9)当顾客表示感谢时应说:“不用谢,这是我应该做的。”“别客气,我乐于为您服务。

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    (责任编辑:scutf)

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