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    科普一下航空地面服务礼仪

    时间:2019-03-14 14:03来源:天府 作者:scutf 点击:
            民航地面服务工作是航空公司服务质量体现的另一个重要窗口,地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续,止于旅客进入机舱。民航地面服务,广义地说包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货物提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修公司等向航空公司提供的服务。狭义地说主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
     
      候机楼值机服务的礼仪规范
     
      机人员的工作是旅客登机前非常重要的一个环节,也是保障飞行安全的前提。旅客在购票完成后第一次接触到的航空公司工作人员就是值机人员,虽然为旅客提供服务的时间很短,但直接代表和反映了航空公司的服务质量。
     
      (-)语言方面
     
      在值机服务时应使用敬语或礼貌用语,不得使用地方土话或服务禁语。要求语言简洁明了、文明礼貌,吐字清晰、语速适中,语气亲切、和谐自然。
     
      (二)迎送旅客方面
     
      应主动候,如“您好”“再见”或“早上好”“请慢走”“旅途愉快”。何候旅客时尊称旅客的姓氏和称谓,会使旅客有一种已被航空公司确认了自己身份的感觉。值机人员对待每位国内外旅客都应彬彬有礼、一视同仁,遇到老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客应主动上前给予特殊服务。在任何情况下都不能讥讽、挖苦、讥笑旅客,即使是由于旅
     
      客态度不当引起或服务人员有理也不得与旅客争,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,与旅客说话明显不礼貌,态度不佳,轻视旅客,服务态度差,工作效率低下,引起旅客不悦不现象的行为。
     
      (三)行为举止方面
     
      不要卖弄,也不卑屈或过分殷勤,但要自然、不做作、和蔼可亲、温文尔雅、保持微笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,以愉悦的心情接待每一位旅客。随时保持与旅客视线接触的积极状态;与旅客视线相交时,员工应主动作出反应,以消除旅客羞于开口或犹豫不决的心理,礼貌地打招呼,贏得旅客的好感。随时保持与客人平视,切、尊重、诚悬。当你正与一位旅客应答,而另一位旅客走近时,可在不中断应答用目光向另一位致意。虽短暂,却是你热情的流露。
     
      工作时间内不得有不卫生行为,如随地吐痰以及乱扔烟头、纸屑、果皮等。在值机柜合内不得高声叫嚷、大声喧哗、开玩笑、打闹。在为旅客提供值机服务期间,面对旅客不得打哈欠,伸懒腰,抓痒,剔牙,挖鼻孔,掏耳朵,剪指甲。工作时间不得有哼歌曲、吹口哨、梳头发、照镜子、化妆、打响指等行为。
     
      值机工作时间不能与熟入交谈,工作时间内办私事(在不影响工作的情况下)一律不超过5分钟。占用工作电话接听私事一律不超过3分钟,未经同意不得私自邀请朋友或亲进入工作岗位。工作期间不得饮酒或上班时间带有醉态,不得吃零食(包括口香糖)或在工作岗位上用餐,不得吃带有异味或刺激性食物上岗。在岗期间不允许玩电脑游戏,听收录机,阅读报纸、杂志等。员工在工作场所内或面对旅客,不得接打私人电话和玩手机在岗期间,携带手机时应将手机调整至“关机或振动”状态。

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    (责任编辑:scutf)

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